CRM einführen: In sechs Schritten zum genutzten System

Ein CRM bündelt Kontakte, Gespräche und Verkaufschancen an einem Ort. Ob das Team das System später nutzt, entscheidet sich vor dem Kauf: am Prozess, an den Daten und an klaren Regeln. Die folgenden sechs Schritte richten sich an kleine und mittlere Vertriebsteams ohne eigene IT-Abteilung.

Schritt 1: Ziele und Prozess klären

Legen Sie zuerst fest, was das CRM besser machen soll. Zwei bis drei messbare Ziele genügen. Beispiele: Jede Anfrage erhält innerhalb eines Werktags eine Antwort. Jedes Angebot wird nach einer Woche nachgefasst. Die Geschäftsführung sieht monatlich, welche Abschlüsse zu erwarten sind.

Beschreiben Sie danach Ihre Vertriebsphasen vom Erstkontakt bis zum Abschluss. Diese Phasen werden später die Spalten Ihrer Pipeline. Eine typische Pipeline im B2B-Vertrieb sieht so aus:

1. Anfrage eingegangen

2. Erstgespräch geführt

3. Bedarf geklärt

4. Angebot versendet

5. Verhandlung

6. Gewonnen oder verloren

Halten Sie für jede Phase fest, wann ein Kontakt in die nächste wechselt. Ohne diese Regeln sortiert jede Person anders, und die Pipeline verliert ihren Wert als Prognose.

Schritt 2: Anforderungen festlegen

Schreiben Sie eine kurze Anforderungsliste und trennen Sie Muss-Kriterien von Wünschen. Die Tabelle hilft beim Sortieren.

Ein CRM-Anbieter verarbeitet personenbezogene Daten in Ihrem Auftrag. Nach Art. 28 DSGVO brauchen Sie dafür einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Was darin stehen muss, erklärt unser Ratgeber zum Auftragsverarbeitungsvertrag. Nehmen Sie das CRM außerdem in Ihr Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten nach Art. 30 DSGVO auf.

Sitzt der Anbieter in den USA oder speichert er Daten dort, stellt sich die Frage der Datenübermittlung. Die Grundlagen dazu finden Sie in unserem Beitrag zum EU-US Data Privacy Framework.

Schritt 3: Tools vergleichen und testen

Wählen Sie zwei bis drei Anbieter für die engere Wahl. Unser CRM-Vergleich ordnet verbreitete Systeme nach Funktionen, Preismodell und Datenschutz ein. Nutzen Sie danach Testphasen oder kostenlose Pläne, und zwar mit echten Fällen aus Ihrem Alltag.

• Spielen Sie eine reale Anfrage vom Eingang bis zum Angebot durch.

• Binden Sie ein Postfach an und ordnen Sie eine E-Mail einem Kontakt zu.

• Erstellen Sie einen Bericht über die offene Pipeline.

• Lassen Sie zwei Kolleginnen oder Kollegen ohne Einweisung eine Aufgabe erledigen.

Notieren Sie nach jedem Test, was gut lief und wo das Team hängen blieb. Wie Sie solche Eindrücke in eine nachvollziehbare Entscheidung übersetzen, zeigt unser Leitfaden zur Auswahl von SaaS-Tools.

Schritt 4: Daten bereinigen und importieren

Kontakte liegen vor der Einführung meist verstreut: in Excel-Listen, in Outlook, auf Visitenkarten. Bereinigen Sie diese Daten vor dem Import. Entfernen Sie Dubletten, löschen Sie veraltete Einträge und vereinheitlichen Sie Schreibweisen für Firmen, Länder und Telefonnummern.

Die DSGVO verlangt Datenminimierung. Nach Art. 5 Abs. 1 lit. c dürfen Sie nur Daten verarbeiten, die für den Zweck notwendig sind. Übernehmen Sie deshalb keine Kontakte auf Vorrat, zu denen seit Jahren keine Geschäftsbeziehung besteht.

Gleichzeitig gelten Aufbewahrungsfristen. Empfangene Handelsbriefe und Kopien versandter Handelsbriefe sind nach § 257 HGB sechs Jahre aufzubewahren. Klären Sie, ob alte Korrespondenz ins CRM gehört oder in ein Archiv. Für den Import selbst bewährt sich diese Reihenfolge:

1. Felder im CRM festlegen und den Spalten Ihrer Altdaten zuordnen.

2. Einen Testimport mit einer kleinen Stichprobe durchführen.

3. Ergebnis prüfen und Zuordnungsfehler beheben.

4. Den vollständigen Import starten.

5. Das Altsystem schreibgeschützt halten, bis alles geprüft ist.

Schritt 5: Team schulen und Regeln festlegen

Ein CRM ist nur so gut wie seine Pflege. Halten Sie die Regeln schriftlich fest, bevor das Team startet:

• Pflichtfelder: Welche Angaben braucht jede neue Anfrage?

• Zuständigkeit: Wer pflegt Firmen, wer Kontakte, wer die Pipeline?

• Aktualität: Nach jedem Kundengespräch folgt eine Notiz am selben oder nächsten Tag.

• Verantwortung: Eine Person kümmert sich um Felder, Rechte und Fragen (CRM-Owner).

Schulen Sie in kurzen Einheiten mit Ihren eigenen Daten. Sammeln Sie Fragen in den ersten Wochen an einem Ort. So sehen Sie schnell, welche Regel unklar ist oder welches Feld niemand versteht.

Schritt 6: Starten, messen, nachsteuern

Starten Sie mit einem Team oder einer Pipeline, nicht mit dem ganzen Unternehmen. Prüfen Sie nach etwa vier und nach zwölf Wochen die Ziele aus Schritt 1. Schauen Sie auch auf die Daten selbst: Welche Felder bleiben leer? Wo stauen sich Verkaufschancen?

Ihr nächster Schritt: Schreiben Sie Ihre Vertriebsphasen auf ein Blatt Papier. Danach lohnt der Blick auf einzelne Anbieter, etwa in unserem Pipedrive-Test.